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ステキに素晴らしい Eye-Fi Japan のユーザーサポート

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2009-01-19(月) 21:09(UTC +0900) p

Eye-Fi に対する要望を先日からまとめつつ、昨晩はその内容を以てユーザーサポートに投げるなどしてみたワケですが、昨日の今日でサックリと返答が返ってきました。
あまりの反応の早さに驚きつつも、さらにその内容が実によくできたものでした。
ある意味「ごく当たり前の、ごく普通の対応」であるハズなのですが、他社のユーザーサポートにも見習ってほしいチャンピオンデータ(?)の一例としてご紹介しておきます。

送った内容は前述のリンク先にある要望を列挙した感じで。
最後に blog の URL をつけて「web にも挙げてるよ」と。
そうしたら、明けて翌日の1006時には返信のメールが到着。その内容も定型文の自動返信ではなく、きちんとヒトの意志が感じられるモノ。
反応の良さ、その質の高さ、共に、実に好感の持てる対応で、具体的にどこに感心したのかを列挙してみます。

  • メールの冒頭は「担当者の個人名」を挙げての挨拶から
  • 対応中の案件については、隠すことなく作業中であることを明示
    (時期未定でも、とにかく「動いてるよ」という表明は大事)
  • 各要望の実現性はともかく、内容自体は確実に上げていくと明示
  • blog にも目を通したうえでネタを掲示したことに謝意を述べる
    (Tips や不具合対応方法の掲示は、ユーザーサポートの負担軽減に役立っていることを認識したうえでの応対)
  • 末尾の署名に、改めて「担当者個人の姓名」を明示

ザッとこんな感じ。
重要なのは「利用者側から呼びかけられる個人名がある」コトと「時期は未定であっても予定があるモノについてはその旨暴露しちゃう」コト、ですね。

ココで、別に個人名がなくても「実際の顔」が見えないことに変わりはないのですが、そこに個人名と認識できる符号があれば(「顔が見えれば」)利用者側が勝手に人格を投影するワケです。
その結果、フレンドリーな対応であると認識する、と。
更に、出せる情報については前広に開示しておくことで、利用者の期待感や忠実度の向上を煽ることもでき、また、要望を投げてきた者に今後の計画を投げ返すことで一体感を醸成し、「利用者 → 先導者 → 伝道師」と育てていくコトも期待できるワケです。

ちなみに、ココで言う「個人名」というのは、別に自然人でなくともよかったりします。
むしろ、特定の対応チーム員が用いる「疑似人格」「ペルソナ」「エイリアス」として活用する方法を考えるべきでしょう。
スタートアップなどの小規模であれば、ホントに一個人の能力で回すことも可能でしょうけど、ね。

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