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「サービスの自動化」の肝は「自動化」ではない!!

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2008-01-16(水) 12:42(UTC +0900) p

利用者に供される「サービス」を「自動化」すると云うコトについて、興味深いエントリが重なったので取り上げておきます。


clip IT!
from イエイリ建設ITラボ
これぞ「建材の自動販売機」!トステムの外装シミュレーションが開く可能性

clip IT!
from けんじろう と コラボろう! (ITmedia オルタナティブ・ブログ)
インターネット使える人だけが優遇されるのはおかしい?


ココで云うサービスの「自動化」というのは、実は利用する側ではなく提供する側にとっての自動化になっていることに、要注目です。
つまり、次の様な論理展開になる訳ですね。

    「サービスの自動化」とは…
  1. 適切な誘導による「利用者自身」による作業/操作の代行
  2. 窓口業務/対面操作のコストを利用者自身が負担する
  3. 単なる人員削減ではなく、オペレーションコストの利用者への転嫁
  4. 結果的に得られる優遇制度は、実は「優遇」ではなく「当然の代価」

ネタ元で云えば、イエイリさんの方は「プラン持ち込みについては割り引きます」という展開もあり得るでしょうし、単純に「見積もり時間の短縮」「繰り返しのやりとり回数削減」自体が利用者の利益にもなっています。
もちろん、トステムとしても売り上げの向上期待やら窓口応対の迅速化/回転率の向上など、提供側の利益にも繋がっています。

けんじろうサンの方についても、利用者側は「窓口に出向く手間の削減」「就業時間への影響の最小化」「列待ちストレスからの解放」などの恩恵を、
提供側は「窓口業務の件数自体を削減」「システム負荷の平準化期待」「二十四時間開設に伴う諸コストのゼロコスト化」「利用者分散による窓口業務の混雑回避」「応対ストレスの低減」などの恩恵を、
相互に得られる訳です。
これだけの効能期待があるなら、その分として五千円控除するくらいは当然であること(むしろ五千円では少ないかも?)が理解できますね。

ちなみに、戸外でサービスを提供する機械が「自動販売機」と呼ばれ、ネットで提供されるモノを指して「web サービス」と呼ばれるだけで、本質的には両者が同等の存在であることも付記しておきます。
… web サービスについては、端末/機材を利用者側も負担しているという意味で、ちょっと差があるかな?

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